Ziel des Lehrgangs ist es, ein umfassendes Verständnis für das Thema Customer-Experience (CX) zu vermitteln und die Teilnehmenden in die Lage zu versetzen, CX-Prozesse in ihren Unternehmen zu analysieren, zu gestalten und nachhaltig zu verbessern. Dabei steht die Verbindung aus Strategie, operativer Umsetzung und digitaler Produktgestaltung im Vordergrund.

Aus dem Inhalt:

Tag 1: Grundlagen und Customer Journeys

Einführung in CX: Begriffe, Nutzen, Abgrenzung zu UX und CRO
CX im Mittelstand: Herausforderungen und Potenziale
Zielgruppen verstehen: Personas und Empathy Maps
Customer Journey Mapping und Service Blueprinting

Tag 2: Analyse und Messbarkeit

Touchpoint-Analyse und Optimierung
Relevante CX-Kennzahlen: NPS, CSAT, CES
Feedbacksysteme implementieren und sinnvoll nutzen
CX-Kennzahlen interpretieren und Maßnahmen ableiten

Tag 3: CX-Kultur und Technologieeinsatz

CX-Kultur im Unternehmen verankern
Silodenken überwinden & Zusammenarbeit fördern
CRM- und Feedbacksysteme
Digitale Tools und Automatisierung im CX-Kontext
KI in der CX - sinnvoller Einsatz und ethische Fragen

Tag 4: Strategie und Umsetzung

Entwicklung einer CX-Strategie
Business Cases und Argumentation gegenüber Stakeholdern
Roadmapping und Change Management
Simulation einer Nutzerbefragung
Einführung ins Abschlussprojekt: Aufgabenstellung

Tag 5: Abschlussprojekt und Ausblick

Präsentation der Abschlussprojekte mit Feedback
Diskussion und Reflexion der Praxisfälle
Transfer in den Arbeitsalltag

Zielgruppe:

Der Lehrgang richtet sich an:

Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Produktmanagement und Service
Projektleitende, die CX-Prozesse verantworten oder einführen möchten
Unternehmer, die Kundenerlebnisse gezielt verbessern wollen

Abschluss:

IHK-Zertifikat Customer-Experience-Manager/in (IHK) nach bestandener Abschlusspräsentation und 80 % Anwesenheit.

Customer-Experience-Manager/in (IHK)

Regionaler Zertifikatslehrgang der IHK Düsseldorf